丸善雄松堂

事例紹介

“また来たい”と言ってもらえる施設を目指して。ホスピタリティ精神溢れる接客に貢献

  • まなびの場の企画・運営
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公益財団法人大学コンソーシアム京都

業種
官公庁
ニーズ

2000年9月、大学間の交流を促進する拠点としてJR京都駅前に建てられたキャンパスプラザ京都(正式名:京都市大学のまち交流センター)。キャンパスプラザ京都は、京都市と公益財団法人大学コンソーシアム京都が連携して、運営する施設。講義室、演習室、会議室、ホールなどを備え、大学関係者のみならず一般の方にも貸し出しを行っています。今回は、その受付・案内業務を当社が受託している事例をご紹介します。

大学と地域社会を結ぶキャンパスプラザ京都とは

キャンパスプラザ京都は、講義室や会議室、ホールなどを備えた地下1階・地上6階建ての施設です。JR京都駅前に立地し、大学関係者のみならず、広く一般市民にも貸し出しを行っています。大学間および大学と地域社会の交流促進をその目的とし、地域社会の形成に貢献しています。

地下1階には駐車場、地上1階には受付と大学コンソーシアム事務局、登録した学生が無料で利用できるスペース「学生place+」、駐輪場、2階から6階は講義室のほか、放送大学京都学習センターや京都市わかもの就職支援センターなどが入っています。

キャンパスプラザ京都の受付・案内業務に当社がチャレンジしたきっかけは、図書館受託業務を数多く手掛けてきたノウハウを、この「まなび」に関連する施設でも活かしたいと考えたこと。今まで手掛けてきた図書館という領域を超え、新たな「まなび」の施設に、人的サポートを中心とする多面的なサポートをしたいという想いから、キャンパスプラザ京都の受付・案内業務という新たな市場を開拓するに至りました。

図書館運営で培ったノウハウを業務に活用

会議室等の施設の貸し出しを希望する利用者は、窓口および電話で予約をされます。その窓口対応や電話対応をはじめ、受付後の入力などの事務処理から、講義室などの利用時の受付対応、用途に合わせた部屋のご案内、利用後の部屋の確認作業等を行っています。
また、ロビーは大学のパンフレットや催事・イベントのチラシが置いてあるスペースがあり、それらの管理も行っています。

図書館業務と共通していることは、“また来たい”と利用者に思ってもらえるサービスを提供すること。そのために、たとえば施設利用のルールを説明する際にも、これまで培った図書館での接遇のノウハウを活かし、ホスピタリティ精神あふれる対応に注力しています。

果敢に挑戦していく姿勢が業務をスムーズに

業務を受託するにあたり大きな課題となったのは、前業者からの引き継ぎでした。短い引き継ぎ期間を有効活用し、業務の流れを正確に理解し、4月の受託開始からいかに滞りなく業務を遂行するか。これをうまく乗り越えなければ、利用者の方にご迷惑をかけてしまう…。
大学関係者と一般の方との利用条件等が異なることから事務業務は複雑であり、ミスなく業務を行うために、慣れないスタッフは手探りの状態で業務をスタートしました。

大切にしたのは、果敢に挑戦していく姿勢。マニュアルで覚えたこと以外でも、対応すべきことがあれば臆することなく挑戦していきます。時には利用者からお叱りをうけることがあっても、そこで終わらせず、次に活かしていくためにはどのようなことをすればいいのかを前向きに考えました。

また、業務をスムーズに行うためのマニュアル作りと情報共有を徹底。シフトで勤務するスタッフ間でいかに漏れなく情報共有をスムーズにするかの工夫が必要となりました。
そこで、注意事項などをカードに書き起こし、スタッフ全員がそれをチェックすることで、どの時間帯に働くスタッフにもすべての情報を共有することが可能となりました。カードを一つの情報としてまとめる係を配置し、係がカードを書いた本人に内容を確認した上で、情報を全スタッフに共有。これを徹底することにより、情報共有漏れによるミスなども減少しました。

また、キャンパスプラザ京都には当社のほかに他の業務を担う4つの業者が入っていますが、その横の連携をとることも難しい課題の一つでした。受付・案内業務を担う当社が、業務の連携の要になるため、情報をうまく伝えられなければ業務が滞ってしまう可能性があります。そこで、スタッフは他業者の方たちとのコミュニケーションを活性化することによって、課題の解決を図りました。双方向での会話を増やすことによって、緊密な連携がとれ、情報伝達もスムーズとなりました。

丁寧な中にも厳しさを持った「おもてなし」精神

利用者に心地よく利用してもらうために大切となるのが、挨拶と笑顔。コミュニケーションの基本ですが、これはホスピタリティにおいて重要なポイントとなります。例えば、大学の図書館においても、笑顔で挨拶をすることで、学生に親しみやすい場として捉えてもらうことができ、さらなる利用にもつながります。

キャンパスプラザ京都では、老若男女さまざまな利用者がいらっしゃるため、画一的なホスピタリティでは対応できません。中には、決められたルールを守っていただけない利用者もおられます。そのような方に対しては、丁寧な中にも厳しさを持った対応が求められます。そのさじ加減も難しい点でしたが、日々の業務でスタッフが経験値を上げることにより、解決することができました。

本業務を担当しているAPS事業部のビジョンは「人と知を育むわたし~いつもありがとうと言われます」。
このビジョンを具現化するためにどうすれば良いのかを、スタッフ一人ひとりが常に意識し、考えることで、提供するサービスが向上しています。

新たなビジネスチャンスの拡大とともに既存サービスの向上も目指す

当社の新たな挑戦として始まったキャンパスプラザ京都での受付・案内業務の受託。この事例から新たなノウハウを得たことで、さらなるビジネスチャンスの獲得へと広がりを見せています。今まで培ってきた図書館でのノウハウを新たな挑戦へとつなげるという面ももちろんですが、このような新規ビジネスで得たことをまた図書館でも活かし、さらに充実したサービスの提供が実現するという側面も持っています。

現在、大学も第二の大学として生涯学習の機会の提供にも力を入れています。幅広い年齢層への対応経験をまたひとつのノウハウとし、キャンパスプラザ京都の事例を今後に活かしていきます。

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